Le Parisien. Facture de portable exorbitante, comment contester?

Fin 2015, un client d’un opérateur téléphonique français a eu un choc en ouvrant son courrier et en découvrant une facture de plus de 716 millions d’euros pour son abonnement téléphonique. Il s’agissait bien sur en l’espèce d’une erreur d’origine informatique mais il n’est pas rare pour un client d’avoir la désagréable surprise de recevoir une facture exorbitante. Les causes sont en effet multiples : appels vers numéros spéciaux, achats de vidéos à la demande ou encore le fameux « roaming » à savoir la consommation à l’étranger.

En 2009, un médecin urgentiste abonné à Internet illimité en clé 3G chez un opérateur a été facturé près de 160.000 euros. Il avait alors dénoncé auprès de son opérateur l’absence d’informations sur les conditions et les limites d’utilisation, notamment concernant les réglages de votre I phone « données à l’étranger ». L’opérateur avait alors réglé à l’amiable.

En 2013, Orange avait assigné en justice un consommateur afin qu’il soit condamné à s’acquitter des factures impayées de 16 000 euros suite à une surconsommation alors qu’il était parti en vacances à Cuba. Orange avait préalablement averti le client de sa consommation excessive avec un premier SMS lui indiquant une consommation s’élevant à 8.000 euros puis un second SMS l’avertissant qu’elle s’élevait ensuite à 11.000 euros. Orange en l’espèce a gagné et perdu à la fois, d’un côté le tribunal l’a condamné pour manque d’information en constatant qu’aucune information préalable n’avait été fournie à la personne au sujet du coût de la connexion internet depuis l’étranger, de façon générale, et depuis Cuba en particulier. Cependant, les juges ont toutefois estimé qu’à partir du moment où le consommateur recevait sur son portable des messages lui indiquant une consommation excessive, le consommateur devait être considéré comme un consommateur averti et aurait dû faire preuve de vigilance. Par conséquent, les juges l’ont uniquement condamné à payer à Orange le montant dépensé après réception des SMS d’avertissement.

En général, si vous souhaitez contester le montant de votre facture, vous avez un délai d’un an pour le faire. Il arrive que les contrats prévoient une durée plus courte, mais la clause qui prévoit cette durée réduite est considérée comme abusive par les juges. En principe, le fait d’être en désaccord avec votre facture ne vous dispense pas de la payer, puisque le litige n’est pas tranché.

Refuser de payer vous mettrait en tort et pourrait générer des frais de recouvrement lié à un contentieux des pénalités, voire un arrêt de votre connexion ou de votre abonnement téléphonique. Mais, à votre demande, il est possible que l’opérateur accepte de « surseoir à l’exigibilité » de la facture, c’est-à-dire ne pas exiger son paiement tant que le problème n’est pas résolu.

Ainsi, pour contester une facture, il s’agit d’appeler le service clientèle de l’opérateur ou d’écrire une lettre recommandée avec accusé de réception au service consommateur de l’établissement concerné en premier lieu. Si le litige s’enlise et ne se règle pas à l’amiable, le mieux est alors de faire appel à une association de défense de consommateurs, ou au médiateur des communications électroniques.